Comment réclamer une indemnité pour vol retardé ?

Temps de lecture : 9 minutes

Un vol retardé lors des vacances scolaires..

Premier jour des vacances scolaires. Dans la file d’attente d’Air France, des passagers s’inquiètent : certains vols sont en surbooking et ils ont peur de ne pas embarquer. Je suis dans la file avec ma famille de 5 personnes, nous devons nous envoler pour San Francisco. Mais je garde le sourire, pour que les enfants ne s’inquiètent pas.

Au comptoir l’employé annonce la couleur : impossible de nous faire monter à bord ! En revanche, il peut nous proposer de voler dans un Paris-Houston, puis Houston-SF, ce qui revient à un vol retardé de 7 heures.

…qui se termine en une jolie indemnité !

La compagnie compense le retard important par un dédommagement de 600 € par personne en cash, même pour les billets acquis via le programme de fidélité. Je négocie la classe business pour toute la famille. Nous devons courir pour attraper l’avion et deux de nos bagages ne seront pas au rendez-vous à l’arrivée. Qu’importe : nous sommes arrivés à bon port et l’indemnisation compense largement le retard. Les bagages seront livrés par taxi 48h plus tard et nous recevrons un nouveau dédommagement.

Comme pour mon cas, vous avez peut-être droit à une indemnité pour vol retardé qui varie de 250 à 600 euros, voire plus si vous rencontrez des problèmes de bagage.

Moneyeti vous dit tout sur les démarches à faire, seul ou assisté, et livre en exclu sa liste comparative des sites dédiés aux demandes d’indemnité pour vol retardé, surbooké, déclassé ou annulé.

photo Mmemeiyo / pixabay

Avant de réclamer

Selon la réglementation européenne, vous avez droit à une compensation financière :

  • Lorsqu’un vol est annulé,
  • Pour un vol retardé,
  • Si la compagnie vous oppose un refus d’embarquement (dans le cas de surbooking),
  • Enfin en cas de déclassement.

Dans les cas ci-dessus, il y a pas mal de conditions à vérifier, notamment l’absence de circonstances exceptionnelles, le point de départ ou d’arrivée, le moment où vous êtes informé de l’annulation, etc. Pour un vol de retour, la nationalité de la compagnie a aussi une importance, voir ici la liste des transporteurs européens que j’ai établie.

Pour tout savoir sur les critères d’indemnisation, consultez cet article sur le blog de coChange ici

Si le transporteur aérien respecte ses obligations, il vous informe de vos droits à une indemnité pour vol retardé ou autre pendant l’incident. Ce n’est pas votre cas ? Si vous y pensez, il est préférable d’aller au comptoir à l’arrivée pour réclamer la preuve du retard de vol. Par ailleurs, n’hésitez pas à faire des photos des écrans d’affichage également. Vous êtes fatigué ? A vous de voir si la compensation financière espérée en vaut la peine. Gardez aussi les cartes d’embarquement, notamment en cas de report sur un autre vol.

Une fois rentré, vous avez la possibilité d’entamer la demande d’indemnisation par vous-même, en vous armant de patience, ou de faire appel à un site spécialisé.

Comment réclamer ?

Si le transporteur ne vous a pas d’emblée donné satisfaction avant ou juste après le vol, il vous faut entreprendre les démarches de votre côté. Selon le pays de départ ou d’arrivée de votre vol, vous avez jusqu’à 6 ans pour réclamer (2 à 5 ans en France selon les cas, 3 en Allemagne).

  1. Pour commencer, utilisez le modèle de lettre proposé par l’Institut National de la Consommation et adressez-la au transporteur aérien en lettre recommandée avec avis de réception avec les pièces suivantes : la preuve de retard du vol si vous avez pu la récupérer ; la copie de votre pièce d’identité ; la(les) carte(s) d’embarquement imprimée(s) ou électronique(s) ; la confirmation de réservation ou e-billet ; les dépenses effectuées et la liste des préjudices subis.
  2. Soyez patient, les délais peuvent être facilement de quelques mois. Vous pouvez également essayer de joindre le service client pour savoir où en est votre réclamation.
  3. En cas de non- réponse au bout de 8 – 10 semaines, vous pouvez utiliser le formulaire de l’Union européenne pour vous plaindre à l’organisme national de contrôle (liste disponible dans un lien du formulaire). Vous avez le choix entre le pays de l’aéroport de départ ou d’arrivée, ou bien le pays du transporteur aérien. Il est préférable de fournir les pièces dans la langue du tribunal et du coup de vous adresser au transporteur dans la même langue.

En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal d’instance (montant inférieur à 10 000 €). Il n’est pas nécessaire de s’adresser à un avocat, mais si vous manquez de temps vous pouvez vous faire assister par un site spécialisé.

A savoir avant de faire appel à un site spécialisé

Les sites spécialisés dans l’obtention des indemnités de retard de vol ont le mérite de connaitre le sujet sur le bout des doigts et d’avoir attiré l’attention des voyageurs et des médias sur les montants non réclamés. Ainsi, lorsque la compagnie aérienne fait mine d’ignorer vos droits, un site peut faire les démarches pour votre compte ; si vous avez de bonnes chances de gagner en contentieux, il entreprend les démarches pour vous, sans que vous ayez un centime à débourser. C’est un modèle « gagnant-payant » : vous n’avez rien à payer si l’indemnisation n’est pas obtenue. Le recours à une procédure judiciaire est donc décidé par le site lui-même, sans que vous ayez à intervenir.

Le plus souvent, seules les indemnisations forfaitaires prévues par le règlement européen sont concernées et non les pertes annexes (par exemple si vous avez manqué un spectacle ou une résa d’hôtel), je ne vous recommande pas de leur confier votre dossier si vous pensez réclamer pour ce type de frais. Une exception toutefois avec Retard Vol, qui fait l’effort d’aider ses clients dans les négociations commerciales avec la companie aérienne.

Attention au mode d’engagement !

Pour certains sites, dès lors que vous fournissez vos données personnelles, vous vous engagez à verser une commission qui va jusqu’à 30% du montant, plus les frais éventuels d’avocat, et ce même si vous obtenez l’indemnisation par vous- même. Vous devez donc vous engager à stopper toute démarche de votre côté et à informer le site si la compagnie aérienne vous indemnise d’une quelconque façon (bons voyage inclus). Cela signifie aussi que vous n’engagez qu’un seul site, leurs mandats étant exclusifs.

Photo Oleksandr Pidvalnyi

Vous avez choisi de vous faire aider par un site spécialisé?

Tout d’abord, après la contractualisation, vous avez la possibilité de vous rétracter dans les 14 jours, en suivant la procédure annoncée par le site (en général, courrier ou email ).

Ensuite, répondez bien à toutes les demandes de pièces justifiant votre droit à une indemnité pour vol retardé dans les délais, notamment pour la partie règlement. Par exemple certains sites chargent des frais supplémentaires en cas de retard, de coordonnées bancaires erronées, etc. De ce fait, le coût peut rapidement monter.

Et pour vous aider, la lecture du détail des Conditions Générales de Vente et des commentaires clients m’ont permis de faire ma sélection de sites favoris et de mettre à part ceux qui doivent s’améliorer .

Notre liste de sites qui vous aident à récupérer vos indemnités en cas de problème de vol

Sur quels critères choisir le prestataire ? J’ai retenu la clarté des informations sur le site, la réputation et l’antériorité dans le métier. En cas de litige, il peut être plus facile de communiquer avec une société de votre pays de résidence.

Mes sites favoris

logo airhelp

Ce site basé à Hong Kong est très clair et propose la gamme de services la plus large et un tarif attractif (25%). Les clients semblent très satisfaits de leur professionnalisme. Je le privilégierais pour les Etats Unis et pour les indemnités de bagage.


logo Airindemnite

Une valeur sûre pour la France pour réclamer une indemnité pour vol retardé, recommandée par le Petit Futé et le Guide du Routard. La réputation et l’efficacité ont un coût avec une commission de 30% à laquelle s’ajoute 20% en cas de contentieux. De plus il faut bien suivre leurs procédures, car les manquements peuvent être prohibitifs.


logo Flightright

J’aime le site pour sa facilité d’utilisation ; leur base de données contient  un grand nombre d’évènements, ce qui permet de tout de suite savoir si vous avez droit à une indemnité. Les conditions générales sont courtes et claires et aucun frais n’est chargé en sus. Le service client est super efficace.


logo Indemniflight

La startup française a une offre claire et un traitement très professionnel avec un taux de mécontents très bas et pas de mauvaises surprises en termes de frais. Un point d’amélioration serait de disposer d’un service client téléphonique.


Logo retardvol.fr

RetardVol.fr fait un vrai effort de service pour ses clients francophones et cela se voit sur leur page Facebook. Quand il y a un préjudice (jours de travail manqués, location de voiture ou frais d’hôtel perdus par exemple) l’équipe aide le client à faire la négociation commerciale avec la companie, ce qui est un vrai plus par rapport à d’autres. Leur algorihtme vérifier gratuitement si votre vol est éligible.


Refundmyticket.net Avec le taux de commission le plus bas de notre comparatif, le site a des atouts mais semble manquer nettement de réactivité face aux demandes de suivi de ses clients. Le taux de mécontent s’en ressent fortement. A noter: le classement des compagnies aériennes selon leur ponctualité.


Volretarde.fr Un des sites les plus attractifs en termes de commission, tout est compris dans la commission de 25% TTC ! Le service client n’est ouvert que de 10h à 12h, mais c’ est déjà mieux que des sites qui ne communiquent que par email. A tenter si vous n’avez pas envie de vous occuper de la réclamation vous-même.


Ceux qui peuvent visiblement s’améliorer :

Indemnit’air Le service de l’UFC-que-choisir n’a pas d’évaluation disponible en dehors des commentaires sur le forum. Ces derniers sont le plus souvent négatifs, l’absence de réponse et de service client étant le plus souvent reproché. Je trouve la procédure de traitement un peu archaïque. Pourtant avec une commission de 25% et un service gratuit pour les adhérents (adhésion entre 30 et 40 € apparemment, selon la région) cela peut être vraiment attractif si vous espérez une indemnisation importante, en étant patient.

logo refund.me

En comparaison d’autres sites qui vous aident à réclamer une indemnité pour problème de vol, les coûts sont plus élevés pour un service qui laisse pas mal de mécontents. Ce ne serait pas mon premier choix.


logo Weclaim

L’offre est attractive et large et il est possible de parler en direct à un juriste. Les mécontents semblent encore nombreux pour ce site récent et les commentaires ne sont pas traités. La phase judiciaire est coûteuse avec une commission de 25%, même si le tribunal octroie le paiement des frais judiciaires.


Informations détaillées

InfoAirhelp.comAir-Indemnite.comFlightright.frIndemniflightIntemnit'airRetardVol.frRefund.meRefundmyticket.netVol-retarde.fr (Yource)WeClaim
Basé enHong KongFranceAllemagneFranceFranceFranceAllemagneFrancePays-BasIrlande (équipe française)
Opère depuis2013200720102016non disponible20162012201420102016
Vérification d'éligibilitéEn ligneSur la base des pièces fourniesSelon leur algorithme, très performantSur la base des pièces fournies dans un délai de 8 joursSur la base des pièces fournies (envoi des originaux en recommandé)Selon l'algorithme, gratuitEn ligneConfirmée par email après engagement En ligne, sans engagementEn ligne, engage le client au site
Calculateur d'indemnisationNonNon
Gratuit et très facilenonnon
Gratuitnonnonnongratuit
Affichage des tarifs sur le siteIl faut consulter la grille tarifaireouiouiouinonouiouipartiel, seulement le cas le moins cherouioui
Taux de réussite affichénon communiqué90% des cas engagés99% des cas engagésnon communiquénon communiquénon communiqué98%N.C.98%N.C.
Autres servicesRetard de bagagesnonnonnonnonnonAppli mobile - voyages en train et autocarnonnonRetard train et ferry et problème bagage
Modalités d'engagementSaisie des données personnelles et acceptation CGV à l'étape éligibilitéSaisie des données personnelles et acceptation des CGVSaisie des données personnelles et acceptation des CGVSaisie des données personnelles et acceptation des CGVValidation de l'inscriptionSignature d'un mandat après vérification du dossierSaisie des données personnelles avant la vérification de l'éligibilité et validation des CGV. Signature d'une procuration.Formulaire, saisie des données personnelles, acceptation CGv. Signature d'un mandat après validation de la demande. Pour la procédure, signature d'une convention d'honorairesPetit formulaire pour donner les infos du vol, plus l'email. Vérification puis formulaire. Saisie des données personnelles
Rétractation14 jours par courrier ou email 14 jours, par lettre recommandé avec AR14 jours par courrier ou email 15 jours par LRAR au siège14 jours, par LRAR14 jours par courrier ou email 14 jours, par email Formulaire de rétractation présent à la fin des CGV14 jours, par email non précisé
Commission client (% de l'indemnité)25% 30% TTC 30%30% TTC25% 30%29,75% TTC18% si résolution amiable; 24% pour résolution avant jugement; 24% pour résolution après jugement, les indemnités judiciaires restant acquises au site.25% TTC25%
Frais légaux25% du montant des indemnités20% + frais non couvertsReste à la charge du client si les frais ne sont pas payés par la compagnie condamnée. Aucun frais si la procédure n'aboutit pas.Abandon des frais alloués par le jugeAbandon des frais alloués par le juge à l'avocat. Aucun en cas d'échec. En déduction de l'indemnité si non pris en charge par la compagnie adverse. Espagne : 35€ pour le transfert de pouvoir à l'avocat à la charge du client.Défini par la convention d'honoraire envoyée au clientAucun, le Client laisse le bénéfice des dépens et frais de justice alloués par le juge.25%
Autres fraisAucun, tous les frais de transaction sont pris en chargeVirement hors zone SEPA, virement rejeté, frais de change pour les indemnités hors zone EU. Paiement par chèque : 20€. 15% de frais pour tout retard de paiement, voire plus si mise en recouvrement. Pas de frais supplémentairesSeulement les frais bancaires pour les virements hors zone EuroPas de frais supplémentairesPaiement par chèque : 20€ - paiement international : 21,5€Virement en dehors de l'Europe; rejet de paiement Paypal; relance pour paiement : 5€; Frais en cas de retard pour le versement de la commission si l'indemnité est payé directement au client par le transporteur. Frais de virement bancaire hors SEPA, frais de change.Pas de frais supplémentairesPas de frais supplémentaires
Mise en contentieuxDécision du siteDécision du siteDécision du siteDécision du siteDécision du siteDécision du siteDécision du site après signature d'un formulaireAvocat proposé avec convention d'honoraireMandat séparéDécision du site
Juridiction compétente en cas de litigeAllemagneFrance (Nanterre)
AllemagneFranceFranceFranceAllemagneFrance (Nanterre)Pays-BasIrlande
EvaluationsTrustpilot: 9/10Avis vérifiés: 9,4/10Trustpilot: 8,8/10Trustpilot: 8,9/10non disponibleFacebook: 4,8/5Trustpilot: 8,5/10Trustpilot: 7,8/10Trustpilot: 8,9/10Trustpilot: 7/10
% d'évaluations dans les catégories bas+mauvais4%2%9%3%non disponiblenon disponible9%16%4%19%

Liste non exhaustive des compagnies opérant en Europe

J’ai mis au point la liste ci-dessous pour vous permettre de vous faire une idée si votre vol annulé ou retardé peut ouvrir droit à une indemnité. Aussi, rappelez-vous que dans le cas d’un vol retour vers l’EU-Norvège-Suisse, c’est la nationalité du transporteur qui compte. Toutefois n’hésitez pas à aller sur le site de la compagnie, notamment lorsqu’elle fait partie d’une alliance aérienne. Delta est américaine mais, sur le site Air France, elle donne bien accès à la demande d’indemnisation.

Compagnies aériennes éligibles à l’indemnité de vol retardé au retour*

(Entre parenthèses : code IATA, celui qui figure sur votre numéro de vol)

Adria (JP) Croatia Airlines (OU) Norwegian Air International (D8)
Aegean Airlines (A3) Czech Airlines (OK) Ryanair (FR)
Aer Lingus (EI) EasyJet (U2) SAS (SK)
Aigle Azur (ZI) Eurowings (E2) SWISS (LX)
Air Corsica (XK) Finnair (AY) TAP Air Portugal (TP)
Air Europa Lineas (UX) Flexflight (W2) TAROM (RO)
Air France (AF) Fly One (5F) Transavia (HV)
Air Malta (KM) Flybe (BE) Transavia France (TO)
Air Moldova (9U) Germania (ST) TUIfly (BY)
AirBaltic (BT) HOP! (A5) Tuifly.be (TB)
Alitalia (AZ) Iberia (IB) TWIN JET (T7)
ASL Airlines FR (5O) Jet2 (LS) Ukraine International (PS)
Austrian Airlines (OS) KLM (KL) Volotea (V7)
Blue Air (0B) La Companie (BO) Vueling Airlines (VY)
Brussels Airlines (SN) LOT (LO) Wizz Air (W6)
Bulgaria Air (FB) Lufthansa (CL)  
Chalair (CE) Luxair (LG)  

*Si vous constatez des erreurs ou des oublis, indiquez-le moi dans les commentaires

Autres compagnies non européennes opérant en Europe

Pour les vols retours, les compagnies ci-dessous n’étant a priori pas de nationalité européennes, vous n’aurez pas droit à l’indemnité pour vol retardé, ou autre problème de transport aérien. Néanmoins, je vous conseille de vérifier auprès du transporteur, notamment s’il est anglais car le Brexit fait planer une incertitude sur l’application du règlement.

Aeroflot (SU) Cathay Pacific (CX) Rossiya Airlines (FV)
Air Algerie (AH) EgyptAir (4D) Royal Air Maroc (AT)
Air Arabia Maroc (3O) EL AL Israel Airlines (LY) Royal Jordanian (RJ)
Air Astana (KC) Emirates (EK) Siberia Airlines (S7)
Air Serbia (JU) Gulf Air (GF) Singapore Airlines
Arkia (IZ) Korean Air (KE) SunExpress (XQ)
Asiana Airlines (OZ) Malaysia Airlines Tassili Airlines (SF)
Atlasglobal (KK) Middle East Airlines (ME) Tunisair (TU)
Aurigny (GR) Montenegro Airlines (YM) Turkish Airlines (TK)
Azerbaijan Airlines (J2) Nouvelair Tunisie (BJ) Turkmenistan Airlines (T5)
Belavia (B2) Pakistan Inter. Airlines (PK) Ural Airlines (U6)
British Airways (BA) Pegasus Airlines (PC) Uzbekistan Airways (HY)
British Midland regional (BM) Qatar Airways (QR)  

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